Comment optimiser sa relation client ?
Raphaël
La relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise et sa clientèle. Une entreprise qui établit une relation gagnant-gagnant, bien entretenue, enrichie et mieux exploitée avec sa clientèle avance vers le succès et la croissance. Pour y arriver, l’entreprise doit prendre des mesures qui visent à fidéliser sa clientèle.
Les enjeux de la relation client
Une relation client est un des piliers du succès de l’entreprise. Elle permet de maintenir et d’accroître son chiffre d’affaire en captant des clients et à les fidéliser. Une relation client optimisée permet de :
- comprendre, anticiper et satisfaire les besoins des consommateurs ;
- améliorer les produits et services en tenant compte des feedbacks (satisfaction, réclamation, avis, commentaires sur les réseaux sociaux …) ;
- proposer la bonne offre au bon moment grâce à des actions marketing ciblées et personnalisées ;
- obtenir un retour sur investissement rapide ;
- développer l’engagement des clients et les transformer ambassadeur de l’entreprise en les emmenant à raconter leurs expériences positives et leur satisfaction.
La nécessité d’un outil CRM
Le Customer Relationship Management (CRM) ou gestion de la relation client est un l’ensemble d’outils et de processus qui permet de gérer, étudier, animer, améliorer et exploiter la relation avec la clientèle. En optant pour un logiciel CRM, l’entreprise peut :
- faciliter les interactions avec les clients,
- offrir une meilleure expérience utilisateur,
- mieux connaitre les clients grâces aux informations récoltées,
- améliorer les ventes grâce à une prospection commerciale bien organisée,
- proposer des contenus marketing séduisants,
- suivre les doléances des clients,
- Automatiser certaines tâches comme l’envoi de mails ou la planification d’appel.
L’instauration d’un marketing relationnel efficace
Le marketing relationnel consiste à établir une relation personnalisée, nominative et continue avec chacun de ses clients/prospects. Cela consiste à communiquer directement avec les clients avec des mails personnalisés, à interagir avec eux sur les réseaux sociaux, à dialoguer sur une espace de tchat ou sur des applications de smartphone. D’autres dispositifs comme les cartes de fidélité, les ventes privées, les services exclusifs sont également indispensable. Le marketing relationnel permet de :
- transformer les leads en prospects, et les prospects en clients.
- conserver le client malgré l’âpreté de la concurrence,
- véhiculer une image positive de l’entreprise,
- faire savoir sa valeur,
- construire une meilleure base pour battre la concurrence,
- obtenir des clients heureux qui peuvent attirer de nouveaux clients
